WhatsApp - Ein neuer Weg der Patientenkommunikation

WhatsApp hat die Marke von einer Milliarde Nutzern bereits weit überschritten. Grund genug, sich die aktuellen Möglichkeiten für Reheinrichtungen genauer anzusehen.

Rund 700 Millionen WhatsApp-Nachrichten werden täglich in Deutschland geschrieben, junge Leute verbringen am Tag im Durchschnitt 100 Minuten mit der Software. Aber nicht nur Jugendliche nutzen den Service, die App ist dabei alle Generationen zu erobern und ist bereits bei der Altersgruppe der 50- bis 59-jährigen angekommen. Für die meisten Nutzer ist WhatsApp die Kommunikationszentrale schlechthin. Sie übernimmt das Management der Familie und des Freundeskreises.

Durch das veränderte Kommunikationsverhalten sind die Erwartungen an Erreichbarkeit und Flexibilität gestiegen. Lange in der Warteschlange hängen oder auf eine Antwort per Mail oder Brief warten – das ist heute nicht mehr zeitgemäß, lästig und führt von vornherein zu Verärgerungen beim Patienten. Smartphones werden von 76% der Bevölkerung genutzt und WhatsApp ist weiterhin ohne große Konkurrenz unter den Telefon Messengern. 

Als erste Rehaklinik hat das Rehazentrum Bad Bocklet im März 2016 das lnstant-Messagingtool WhatsApp für ihre Patientenkommunikation eingeführt.

Durch den Einsatz von WhatsApp kann den Patienten ein zusätzlicher Service geboten werden. Insbesondere für berufstätige Menschen ist der Kontakt mit Unternehmen häufig schwierig, da während der Arbeitszeit Telefonate nur bedingt möglich sind und nach Feierabend die Unternehmen nicht mehr zu erreichen sind.

Die Patienten kontaktieren das Rehazentrum über einen für sie gewohnten Kanal (WhatsApp) und erhalten die Antwort direkt auf ihr Smartphone. Der Antwortende kann sich zu dem sicher sein, dass er den Empfänger nicht bei der Arbeit oder anderen Tätigkeiten stört.

Laut Nicole Schmidt, Leiterin der Patientenverwaltung im Rehazentrum Bad Bocklet, geht es in den meisten Fällen um Fragen rund um den Aufenthalt wie Anreisezeit, WLAN Kosten und ähnliches. Eine Erstberatung rund um die Beantragung einer Reha ist ebenfalls häufig das Thema, so dass die Patienten oftmals von der Beantragung bis zur Anreise per WhatsApp betreut werden. Nur selten geht es in den Nachrichten um persönliche Inhalte, die nach wie vor besser am Telefon geklärt werden.

In Bad Bocklet wird die Bearbeitung der Anfragen zentral von der Patientenverwaltung übernommen. Ein Mitarbeiter beantwortet täglich die eingehenden Nachrichten, dies hat den Vorteil, dass immer ein fester Ansprechpartner für den Patienten zur Verfügung steht. In den Abendstunden und am Wochenende unterstützt dann die Rezeption, um eine schnelle Bearbeitung auch zu diesen Zeiten garantieren zu können.  Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Anfragen während der Bürozeiten der Patientenverwaltung eingehen und nicht wie zuerst vermutet am späten Abend und am Wochenende.

Seit der Einführung vor einem Jahr haben rund 400 Chatverläufe stattgefunden und die Tendenz ist deutlich steigend. Für die Zukunft ist in Bad Bocklet geplant WhatsApp auch für die Kommunikation mit den anwesenden Patienten vor Ort zu nutzen. Man hofft so auf Papiermeldungen wie Terminänderungen fast verzichten zu können.

Für den Patientenservice kann WhatsApp als Kanal für Anfragen somit sehr interessant sein. Während solche Chats als Plugins auf Webseiten bereits gang und gäbe sind, bietet WhatsApp den Vorteil, dass sich Kunden nicht mehr durch Untermenüs und Webseiten suchen müssen, sondern direkt den Kontakt zum Unternehmen finden - ein unschlagbares Mittel, um als Unternehmen zu beweisen, wie ernst man das Thema Zufriedenheit nimmt. 

Die Beratung des Patienten ist wichtig. Dank des Web-Tools von WhatsApp müssen Fragen nicht mehr vom Handy, sondern können bequem vom Computer aus beantwortet werden. So wird aus der sehr formellen Kommunikation über E-Mail ein enger Beratungsservice, der immer nur eine kurze Nachricht entfernt ist.

Generell lässt sich sagen: Schon jetzt ist WhatsApp zu einem sehr interessanten Tool für Rehakliniken geworden, die mit ihren Patienten kommunizieren wollen. Man sollte Wert auf die Qualität der Antworten legen und die eingehenden Anfragen wirklich schnell beantworten, dann dürfte der Service zu einer herausragenden Möglichkeit werden, dem Patienten ein ganzes Stück näher zu kommen.

Interessierte Kliniken können sich gerne an Nicole Schmidt (Kliniken Bad Bocklet AG, Frankenstraße 36, 97708 Bad Bocklet Telefon 09708 792333, www.rehazentrum-bb.de) wenden.

Autor: Cornelia Hohenstein

Stand: 01.06.2017

Quelle:

Kliniken Bad Bocklet AG

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